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附录（第2页）

这之前是引导期，之后是竞争期。

在大型的招投标中，这时将发出标书（RFP，requestforproposal）。

在评估比较阶段，客户依据采购指标来比较各种解决方案。

在大型采购中，为了保证公正、公平，客户往往有严格的纪律，并采用科学的方法进行评估，例如随机抽取专家，将招投标分成商务标和技术标，各自使用评分表格进行评估。

让客户接受我们的方案，只有两种方法：一种是介绍自己方案的特点优势和益处，就是常说的FAB；还有一种方法，让客户意识到对手方案的缺点，以及带来的害处。

大多数销售人员总是熟悉自己的产品，却不熟悉竞争对手，无法取得最佳销售结果。

让客户意识到竞争对手方案中的缺陷，避免带来的危害，这也是我们应该为客户带来的价值。

6赢取承诺

采购流程进入购买承诺阶段，成交就是一手交钱一手交货。

然而客户将会重新回顾整个购买过程，如果意识到风险，便会暂停采购。

如果竞争对手打消了客户的顾虑，便有可能抢去生意，我们便替他人做嫁衣了。

因此，必须缓解客户的顾虑，才能推动客户做出购买决定。

风险是导致客户产生顾虑的原因，例如买房的顾客可能担心，房价会不会下降，贷款能不能办好，房产证能不能按时拿到，房子买到后能不能租出去。

要想缓解客户顾虑，必须先找出客户意识到的风险，并采取对策。

客户有顾虑的标志往往包括，例如，“稍微等等……”

“我们还在研究……”

“最近比较忙……”

或者引荐他人，例如领导，相关主管和专家等等。

在成功缓解客户顾虑之后，客户通常要讨价还价，这通常是谈判的过程。

7管理期望

签订合同并非销售的结束，而是一个开始，就像结婚一样，领结婚证不是开始，而是新生活的开始。

签订合同之后，我们还需要提供满意的服务，确保回收账款，巩固满意度，保留客户，并以这个客户为堡垒，进行转介绍销售。

销售的结束标志是百分之百账款的回收，如果客户满意，才会支付剩余货款，继续采购，否则客户不仅拒绝付款，还将导致客户流失。

满意度并非取决于产品和服务本身，而是取决于客户对产品和服务的期望值。

然而，整个销售过程都是提升客户期望的过程，期望值越高，满意度越低，销售团队必须学会管理客户期望值。

8回收账款

现金流是企业赖以生存的命脉，应收账款直接影响企业现金流。

生死之地，存亡之秋，不可不察。

签合同并非销售的结束，全部回收账款才能画上句号。

如果有一笔应收账款变成烂账，假设毛利率为10%，需要10倍订单才能把损失补回来。

如果某人欠A1万元，答应去年还，也欠B1万元，答应年底还，如果他打算还其中一人，很可能先还B，以维持信用，这说明催款要及时。

此外，催款的竞争程度甚至超过销售，范围也更广，税务、水电煤气房租、员工、其他供应商都在竞争获取客户的账款。

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